JAKARTA, MAL – Perkembangan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) memicu perdebatan besar di dunia kerja. Seiring meningkatnya kemampuan AI dalam mengotomatisasi berbagai tugas rutin, muncul kekhawatiran bahwa profesi seperti admin, customer service (CS), dan staf kantoran akan hilang digantikan mesin.

Namun, berbagai laporan dan analisis terbaru menunjukkan bahwa realitasnya tidak sesederhana itu. AI memang semakin mampu mengambil alih pekerjaan yang berulang, tetapi peran manusia masih dianggap penting, terutama untuk menangani persoalan yang kompleks, emosional, dan berisiko tinggi.

Perdebatan ini semakin menguat sejak perusahaan-perusahaan di berbagai sektor mulai mempercepat adopsi AI generatif, chatbot, hingga AI Agent sepanjang periode 2024–2026.

AI Mampu Mengambil Alih Tugas Rutin

Kemampuan AI saat ini tidak lagi terbatas pada menjawab pertanyaan sederhana. Berbagai sistem telah digunakan untuk menyusun ringkasan rapat, mengelola dokumen, menjawab pertanyaan pelanggan, menginput data, hingga membantu menjalankan alur kerja operasional secara otomatis.

Dalam dunia administrasi, AI dinilai sangat efektif menangani pekerjaan seperti pengarsipan digital, entri data, penjadwalan, penyusunan laporan rutin, serta pengelolaan dokumen.

Beberapa analisis industri bahkan menyebut otomatisasi berbasis AI berpotensi mengurangi beban kerja administratif hingga 60 persen melalui digitalisasi dokumen dan otomatisasi proses kerja.

Hal serupa juga terjadi pada sektor layanan pelanggan. Chatbot berbasis AI kini mampu menjawab pertanyaan umum, melacak pesanan, membantu reset akun, hingga memberikan informasi produk selama 24 jam tanpa henti.

Customer Service Masih Membutuhkan Sentuhan Manusia

Meski teknologi AI semakin canggih, sejumlah pakar menilai penggantian total tenaga manusia di bidang layanan pelanggan masih jauh dari kenyataan.

Senior Director Analyst Customer Service & Support Gartner, Kathy Ross, menegaskan bahwa prediksi mengenai layanan pelanggan yang sepenuhnya tanpa manusia merupakan sesuatu yang tidak realistis.

“Prediksi masa depan layanan pelanggan yang sepenuhnya tanpa agen manusia adalah sesuatu yang sangat tidak realistis,” kata Kathy Ross.

Ia memperkirakan jumlah agen manusia memang akan berkurang seiring meningkatnya penggunaan AI, tetapi bukan berarti perusahaan akan sepenuhnya menghapus tenaga manusia.

“Kami memperkirakan jumlah agen manusia memang akan berkurang, tetapi bukan berarti perusahaan akan sepenuhnya tanpa agen manusia,” ujarnya.

Menurut Ross, perusahaan yang paling berhasil justru adalah mereka yang mampu menyeimbangkan teknologi dengan sentuhan manusia.

“Biarkan teknologi menangani hal-hal sederhana, sementara agen manusia dikhususkan untuk situasi yang kompleks, berisiko tinggi, atau melibatkan emosi pelanggan,” tambahnya.

Gartner: Banyak Perusahaan Bisa Mundur dari Rencana Menggantikan Manusia

Gartner memperkirakan sekitar 50 persen perusahaan yang saat ini berencana mengganti tenaga layanan pelanggan dengan AI akan membatalkan rencana tersebut pada 2027.

Lembaga riset tersebut juga memproyeksikan tidak ada perusahaan dalam daftar Fortune 500 yang akan sepenuhnya mengganti peran manusia di layanan pelanggan dengan AI hingga setidaknya tahun 2028.

Temuan ini menunjukkan bahwa meskipun AI menawarkan efisiensi yang tinggi, perusahaan tetap membutuhkan manusia untuk menjaga kualitas layanan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan menyelesaikan kasus yang membutuhkan pertimbangan khusus.

AI Agent Mengubah Cara Kerja Kantor

Tahun 2026 menjadi periode penting dalam perkembangan AI karena mulai muncul teknologi AI Agent, yakni sistem kecerdasan buatan yang mampu menjalankan rangkaian tugas secara lebih mandiri dibanding chatbot konvensional.

Berbeda dengan chatbot yang hanya merespons pertanyaan, AI Agent dapat memahami tujuan pengguna, menyusun rencana kerja, menjalankan tugas, hingga berinteraksi dengan berbagai aplikasi untuk menyelesaikan pekerjaan tertentu.

Kemampuan ini membuat banyak pekerjaan kantor yang sebelumnya membutuhkan beberapa staf kini dapat dilakukan lebih cepat dengan bantuan AI.

Namun, para analis menilai AI Agent lebih berpotensi menggantikan tugas daripada langsung menghilangkan profesi.

Artinya, satu orang pekerja dapat menangani volume pekerjaan yang lebih besar karena dibantu sistem otomatis.

Ada yang Optimistis AI Bisa Menggantikan CS

Di sisi lain, sejumlah pelaku industri teknologi memiliki pandangan yang lebih agresif mengenai dampak AI terhadap lapangan kerja.

CEO Perplexity AI, Aravind Srinivas, misalnya, menyebut customer service sebagai salah satu posisi yang paling mudah digantikan oleh AI karena banyak tugasnya bersifat berulang dan dapat diotomatisasi.

Pandangan ini memperlihatkan adanya dua kubu besar dalam perdebatan AI saat ini. Sebagian pihak melihat AI sebagai pengganti sejumlah pekerjaan administratif dan layanan pelanggan, sementara pihak lainnya menilai manusia tetap akan memegang peran penting dalam sistem kerja masa depan.

Peran Manusia Bergeser, Bukan Hilang

Berbagai laporan industri menunjukkan tren yang paling kuat saat ini adalah model kerja hybrid antara manusia dan AI.

AI menangani tugas-tugas dasar seperti menjawab pertanyaan umum, menyusun laporan, atau memproses data, sementara manusia berfokus pada pekerjaan yang membutuhkan kreativitas, empati, negosiasi, pengambilan keputusan, dan penyelesaian masalah kompleks.

Dalam banyak kasus, perusahaan justru menggunakan AI untuk meningkatkan produktivitas karyawan, bukan menggantikannya secara langsung.

Laporan PwC 2024 bahkan menunjukkan 84 persen CEO yang telah mengadopsi AI mengaku melihat peningkatan efisiensi waktu kerja karyawan. ***