PALU – Dinas Kesehatan (Dinkes) Kota Palu melalui Bidang Pelayanan Kesehatan menggelar kegiatan ekspose Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di kantor setempat, Selasa (09/01).

IKM terhadap pelayanan kesehatan ditingkat Puskesmas se Kota Palu terus menunjukkan peningkatan. Tahun ini, IKM tersebut mayoritas di atas angka 90 persen atau sangat baik.

IKM ini diperoleh setelah Dinkes dan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Tadulako (Untad) melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap 14 Puskesmas se-Kota Palu.

Survei dilakukan berdasarkan Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Pelaksanaan SKM menggunakan kuisioner berbasis online form yang ditanyakan langsung kepada pengguna layanan kesehatan di setiap puskesmas.

Kuisioner terdiri dari 9 pertanyaan sesuai dengan jumlah unsur pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima.

Adapun 9 pertanyaan dalam kuisioner dimaksud, yakni persyaratan, produk spesifikasi jenis pelayanan, sistem, mekanis dan prosedur, kompetensi pelaksana, waktu penyelesaian, perilaku pelaksana, biaya/tarif, sarana dan prasarana serta penanganan pengaduan saran dan masukan.

Berikut persentase hasil SKM 14 Puskesmas tersebut.

Puskesmas Pantoloan dengan nilai 87.778 (B atau baik). Puskesmas Tawaeli 92.014 (A atau sangat baik). Puskesmas Mamboro dengan nilai 81.875 (B atau baik). Puskesmas Talise dengan nilai 94.333 (A atau baik sekali). Puskesmas Singgani dengan nilai 96.403 (A atau sangat baik).

Selanjutnya, Puskesmas Kawatuna dengan nilai 95.958 (A atau baik sekali). Puskesmas Birobuli dengan nilai 85.639 (B atau baik). Puskesmas Bulili dengan nilai 90.417 (B atau baik). Puskesmas Mabelopura dengan nilai 94.431 (A atau sangat baik).

Kemudian, Puskesmas Nosarara dengan nilai 90.625 (A atau sangat baik). Puskesmas Sangurara dengan nilai 92.208 (A atau sangat baik). Puskesmas Kamonji dengan nilai 92.278 (A atau sangat baik). Puskesmas Lere dengan nilai 90.569 (A atau sangat baik). Puskesmas Tipo dengan nilai 97.722 (A atau sangat baik).

Sementara untuk Dinas Kesehatan Kota Palu mendapat skor nilai 91.589 (A atau sangat baik).

Ketua Tim Penyusun Dokumen Survey, Fakultas Kesehatan Masyarakat Untad, Herman Kurniawan menjelaskan, mereka menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Data diambil saat pasien menunggu pengambilan obat setelah semua melewati tahapan dengan menanyakan langsung keluhan dan masalah yang didapat di Puskesmas.

Pengumpulan data di 14 Puskesmas tersebut dilakukan tim SKM mulai dari jam 7.00 hingga 12.00 WITA dengan jumlah responden 200 orang per setiap Puskesmas.

Berdasarkan SKM tersebut, maka beberapa analisis hasil SKM perlu mendapat perhatian pihak Puskesmas untuk ditindaklanjuti yang masih menjadi keluhan.

“Di antaranya ketersediaan kursi pengunjung yang tidak sesuai dengan jumlah pengunjung harian, sehingga masih banyak pasien yang berdiri untuk menunggu antrian,” ungkapnya.

Selanjutnya, ketidaksesuaian antara jumlah petugas pelayanan di loket dengan pengunjung/pasien sehingga seringkali pasien harus menunggu lama untuk menyelesaikan proses pelayanan.

Pasien infeksius dan non infeksus tidak dibedakan pada fasilitas tempat antrian sehingga menimbulkan resiko kesehatan.

Respon petugas yang kurang baik dalam menjawab pertanyaan pengunjung terkat pelayanan.

Pelayanan pengambilan obat membutuhkan waktu yang lama, terkadang petugas di bagiannya tidak berada di loket.

Kurangnya sosialisasi terkait kotak saran sehingga pengunjung kurang mengetahui alur pengaduan terhadap pelayanan.

Sementara analisis hasil SKM kondisi permasalahan/Kekurangan dari unsur pelayanan digambarkan sebagai berikut.

Waktu penyelesaian pelayanan masih dirasakan lambat oleh masyarakat. Hal ini disebabkan karena beberapa petugas loket yang jaga masih kurang dan melayani lebih dari satu tugas, sehingga menyebabkan pasien menunggu terlalu lama.

Masih ditemukannya petugas pemberi layanan yang kurang ramah dengan masyarakat baik saat pelayanan loket maupun layanan saat menuju ke ruang pemeriksaan.

Pengaduan layanan yang tidak disosialisasikan dengan pasien sehingga kotak pengaduan/saran tidak digunakan atau tidak berfungsi dengan maksimal.

“Pada beberapa kasus ditemukan tidak adanya perlengkapan untuk menuliskan saran/kritik pada kotak pengaduan seperti pulpen atau kertas,” tambahnya.

Pihaknya, jelas Herman, menyimpulkan dalam pelaksanaan SKM selama kurang lebih 1,5 bulan mulai 25 Oktober-8 Desember 2023, telah terjadi konsistensi peningkatan kinerja pelayanan publik dari tahun 2020 hingga tahun 2023 pada Dinas Kesehatan Kota Palu.

Pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas se-Kota Palu dalam hal ini UPT Dinas Kesehatan Kota Palu, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang sangat baik dengan nilai SKM 91,589 (kategori dangat baik).

Kata dia, unsur pelayanan yang termasuk tiga unsur terendah dan menjadi prioritas perbaikan yaitu penanganan pengaduan dengan NRR 3,425 (kategori baik), waktu pelayanan dengan NRR 3,498 (kategori baik), dan sarana dan prasarana dengan NRR 3,642 (kategori sangat baik).

Tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi yaitu biaya/tarif mendapatkan nilai tertinggi 3,796 (kategori sangat baik), persyaratan dengan nilai 3,788 (kategori sangat baik) serta perilaku pelaksana dengan nilai 3,728 (kategori sangat baik).

Kepala Dinkes Kota Palu, dr Rochmat Jasin, mengatakan, IKM menjadi salah satu ukuran indeks kesehatan di Kota Palu. IKM, kata dia, bisa menjadi patokan bagi Dinkes Palu, khususnya bidang terkait untuk melakukan sesuatu dengan data tersebut.

“Kepuasan terhadap akses pelayanan sebenarnya itu yang dirasakan masyarakat. Meski puas itu subjektif. Dalam IKM nilainya terukur, puas, sangat puas dan tidak puas,” kata dr Rochmat.

Namun begitu, hasil SKM ini jelas Rochmat adalah pintu masuk bagi peningkatan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Sehingga dalam melaksanakan program harus didesain untuk kepuasan masyarakat agar sesuai ekspektasi.

“Kita sudah terakreditasi 12 Puskesmas dengan akreditasi paripurna dan 2 Puskesmas akreditasi utama. Sudah kurang laporan masyarakat justru yang ada laporan dari petugas,” jelasnya.

Reporter : Hamid
Editor : Rifay