PALU – SWA bersama Business Digest menyelenggarakan survei bertajuk Indonesia Customer Experience Index (ICXI) 2023. Customer experience belakangan ini menjadi “kata kunci” bagi pemilik brand untuk membangun loyalitas pelanggan. Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang positif, maka akan menciptakan engagement dan loyalitas bagi para konsumennya. Survei ICXI 2023 ini untuk memotret indeks pengalaman pelanggan pada 108 kategori produk atau jasa. Terkait dengan hasil survei tersebut, brand Kalla Toyota kemudian berhasil menjadi salah satu brand penerima award untuk kategori Dealer Mobil.
Kalla Toyota merupakan perusahaan otomotif yang memasarkan brand Toyota di wilayah Indonesia Timur. Didirikan sejak tahun 1952, Kalla Toyota kian matang dalam membangun customer experience. Salah satunya dengan mengimplementasikan bisnis proses yang sesuai dengan tagline Kalla Toyota, yakni Semua Lebih Mudah. Menjamin kualitas produk dan jasa senantiasa dijaga, mulai dari proses pembelian kendaraan (sales), perawatan kendaraan (aftersales), hingga proses menjual kembali kendaraan (trade in) dalam satu ekosistem.
Kalla Toyota memberikan tagline 14 kemudahan yang bisa pelanggan nikmati, diantaranya Kemudahan Informasi, Bengkel Keliling, Jaringan Luas, Suku Cadang Lengkap, Produk yang Beragam, Kemudahan Trade In, Jaminan Asuransi, Teknisi Bersertifikat, Layanan Body and Paint, Jaminan Kalla Toyota, Fasilitas Logistik yang Lengkap, Flexible Customer Benefit, Aksesoris Lengkap, hingga Express Maintenance. Layanan-layanan tersebut hadir dengan harapan dapat menciptakan Great Customer Experience, yang pada akhirnya dapat memberi impact kepada perusahaan.
Kalla Toyota di tahun 2023 ini telah memiliki 30 dealer yang tersebar di Sulawesi Selatan, Sulawesi Barat, Sulawesi Tengah dan Sulawesi Tenggara. Dengan kehadiran di berbagai provinsi telah menjawab akan kebutuhan market penjualan new car maupun service, selain itu memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai promo dan program sales, aftersales hingga trade in. Trade in ini merupakan layanan baru Kalla Toyota dalam memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin menukar mobil lama dengan mobil baru tentunya dengan benefit taksasi yang lebih kompetitif dibanding market price yang ada.
Kalla Toyota sangat peduli terhadap keamanan dan kenyamanan bagi pelanggan saat berkendara. Setiap pembelian kendaraan akan mendapatkan layanan yang disebut T-Care, yaitu program gratis jasa dan suku cadang Servis Berkala dan gratis Suku Cadang sebanyak 6 x servis selama 3 tahun. Pelanggan yang loyal dan rutin melakukan servis berkala setiap 6 bulan, akan mendapatkan tambahan 1 tahun garansi setelah garansi normal 3 tahun selesai. Tujuan kami untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dalam bentuk produk, kualitas terbaik sehingga dalam setiap langkah pelanggan, akan merasakan pengalaman yang tak terlupakan. Selain itu ada program-program menarik lainnya, seperti program bunga 0% untuk penjualan unit baru hingga tambahan benefit berupa voucher service dan voucher belanja kepada pelanggan yang melakukan pembelian unit kendaraan tertentu.
“Semoga dengan adanya semangat kolaborasi dan dengan memanfaatkan rangkaian layanan dalam satu ekosistem dapat memberikan pertumbuhan yang berkelanjutan di seluruh lingkup bisnis sesuai dengan tagline Kalla Toyota, yakni Semua Lebih Mudah. Saya yakin dengan dukungan dan effort yang diberikan Kalla Toyota dapat menghasilkan kualitas, produk dan layanan dalam memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan di setiap Customer Journey,” ungkap Robby Wijaya, Chief Operation Officer Kalla Toyota.
Kalla Toyota menampung segala kritik dan saran pelanggan melalui layanan Kalla Care. Pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan kebutuhannya melalui akses whatsapp di nomor 08114414030 dengan memberikan layanan yang responsive terhadap pelanggan yang menghubungi call centre tersebut. Kalla Care juga melayani jasa informasi terkait penjualan unit baru, jasa darurat kendaraan pelanggan hingga kemudahan booking service di bengkel resmi Kalla Toyota.
Tak hanya itu setelah memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, dealer Kalla Toyota kemudian memberikan program delight yang menarik setiap bulannya (Based on Customer Profilling). Hal ini bertujuan untuk memahami kebutuhan pelanggan berdasarkan keinginan masing- masing pelanggan. Tentunya akan berdampak engagement dealer dengan pelanggan sehingga pelanggan tidak hanya puas, namun bersedia merekomendasikan Kalla Toyota kepada orang lain atau kerabatnya.
Memasuki era digital, tentunya pelanggan menginginkan informasi yang cepat dan penanganan yang tepat. Kalla Toyota juga berinovasi menghadirkan program customer experience berupa website resmi di kallatoyota.id dan aplikasi Kallafriends. Dimana pelanggan dapat memperoleh informasi update dari Kalla Toyota, mulai dari produk dan program, simulator kredit, booking service dan lain-lain.
Dalam melakukan efektivitas program Customer Experience dimana diukur dengan menggunakan survey NPS (Net Promotor Score) dan Collect VoC yaitu melalui Survey yang dilakukan Toyota Astra Motor (principal) maupun survey internal dealer, serta kegiatan Forum Group Discussion atau Customer Focus. Dari hasil masukan dan saran pelanggan dealer melakukan utilisasi dan improvement terhadap kebutuhan pelanggan. Hasil yang dicapai di bidang Customer Experince terhadap loyalitas pelanggan, yaitu dengan capaian hasil NPS yang baik selama ini. Di tahun 2022, capaian NPS berada di angka 94%.
Diajang bertaraf nasional, Kalla Toyota memenangkan Best Practice Sharing terkait Delight Activity, yang diraih oleh Kalla Toyota dealer Urip Sumohardjo, Gowa, Bulukumba dan Cokroaminoto. Gelaran yang diadakan oleh pihak principal Toyota Astra Motor ini mengangkat tema-tema yang berhubungan dengan improvement layanan delight, seperti percepatan infromasi STNK, kunjungan service untuk mengakomodasi daerah-daerah yang jauh jangkauan dari dealer, reminder service untuk mengingatkan pelanggan dalam melakukan servis berkala dan lain sebagainya. Dealer Kalla Toyota diseluruh wilayah diharapkan mampu memberikan Great Customer Experience agar pelanggan dapat melakukan re-purcase.
Pelanggan merupakan denyut nadi dari perusahaan. Oleh karena itu, kepercayaan pelanggan adalah kunci dari kesuksesan Kalla Toyota. Pelanggan yang berkunjung ke dealer Kalla Toyota akan merasa nyaman akan beragam fasilitas yang diberikan. Happy customer akan menjadi futuring buying dikemudian hari. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Kalla Toyota kedepannya akan selalu melakukan improvement sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan baik dari segi services maupun facility yang ada di beberapa cabang. Serta untuk menunjang jangkauan pelanggan agar lebih dekat yaitu dengan ekspansi outlet-oulet baru kedepanya.
Reporter: IRMA
Editor: NANANG
