JAKARTA, MAL – Pengguna GoPay yang mengalami transaksi gagal atau saldo belum kembali setelah gangguan layanan perlu memahami perbedaan antara klaim Jaminan Saldo Kembali dan pengajuan komplain transaksi. Prosedur yang harus ditempuh bergantung pada jenis masalah yang dialami pengguna.
Untuk kasus saldo benar-benar hilang akibat penyalahgunaan akun, GoPay menyediakan program Jaminan Saldo Kembali. Pengguna dapat mengajukan klaim melalui aplikasi Gojek dengan membuka menu Explore atau Eksplor, memilih Plus, lalu masuk ke fitur Jaminan Saldo Kembali dan menekan tombol Ajukan Klaim. Setelah itu, pengguna diminta mengisi formulir secara lengkap dan memantau perkembangan laporan melalui menu My Tickets.
Dalam panduan resminya, GoPay menjelaskan, “On the Gojek app homepage, click Explore. Check the Plus menu. Click Jaminan Saldo Kembali. Click the Claim Refund button. Fill in the form completely…”
Namun, terdapat sejumlah syarat yang harus dipenuhi. Akun pengguna harus sudah berstatus GoPay Plus sebelum kejadian, PIN GoPay telah aktif sebelum insiden terjadi, dan klaim diajukan paling lambat 60 hari setelah saldo hilang.
“Pengajuan klaim dapat dilakukan paling lambat 60 hari setelah saldo hilang,” demikian ketentuan yang tercantum dalam panduan layanan tersebut.
Sementara itu, jika transaksi gagal tetapi status di aplikasi tercatat sebagai “Selesai”, kondisi tersebut umumnya tidak masuk dalam kategori Jaminan Saldo Kembali. GoPay menjelaskan bahwa saldo biasanya akan kembali secara otomatis sesuai mekanisme pengembalian dana yang berlaku pada toko atau aplikasi tempat transaksi dilakukan.
Apabila dana belum kembali dalam waktu dua hari kerja, pengguna diminta menghubungi toko atau aplikasi terkait karena proses refund ditangani oleh pihak tersebut.
Untuk pengguna yang mengalami saldo top up belum masuk saat gangguan layanan, langkah yang disarankan adalah menyimpan seluruh bukti transaksi, termasuk tangkapan layar, nominal transaksi, waktu transaksi, nomor referensi, dan mutasi rekening atau saldo.
Selanjutnya, pengguna dapat menghubungi pusat bantuan resmi GoPay melalui aplikasi maupun kanal layanan pelanggan yang tersedia. Kontak resmi yang dapat digunakan adalah email customerservice@gopay.co.id dan layanan call center 1500729.
GoPay juga menegaskan bahwa program Jaminan Saldo Kembali berlaku untuk kehilangan saldo akibat penyalahgunaan akun dan tidak otomatis mencakup seluruh transaksi gagal yang terjadi karena gangguan sistem massal. Untuk gangguan teknis, langkah awal yang dianjurkan tetap melaporkan masalah melalui kanal resmi GoPay serta menyimpan seluruh bukti transaksi yang relevan. ***
